Cinq bonnes pratiques de gestion du changement

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Par Laure Pouget, conseillère, Analyste ECM.

La gestion du changement constitue une étape cruciale dans tout projet, en particulier dans le domaine des technologies de l’information (TI) : elle permet d’informer les employés des changements à venir, d’obtenir leur adhésion, de s’assurer qu’ils prendront facilement en main leurs nouveaux outils, de leur donner de nouveaux rôles et responsabilités… En somme, elle est la clé d’une réussite durable pour tout projet.

Malheureusement, elle est encore beaucoup trop souvent oubliée ou négligée. D’après l’étude « Pulse of the profession 2017 » du Project Management Institute (PMI), 28% des projets technologiques échouent. Dans 19% des cas, l’échec est dû à une mauvaise communication autour du projet et dans 14% des cas à un manque d’adhésion de la part des employés. Autant d’écueils qui peuvent être évités en appliquant les cinq bonnes pratiques de gestion du changement suivantes :

 

1.    Anticiper le changement à venir

La gestion du changement doit être prévue dès le début du projet afin de réunir les ressources financières et humaines nécessaires. Pour les projets d’envergure, il faut prévoir de rassembler une équipe de gestion du changement flexible et ambitieuse et lui donner les moyens de mettre en œuvre ses compétences.

En particulier, l’équipe veillera à étudier la situation actuelle avant de démarrer le projet : quels sont les enjeux et défis à anticiper ? Quelles sont les équipes impliquées et comment travaillent-elles ? Quels sont les canaux de communication (courriels, intranet, espaces de collaboration…) à privilégier pour informer les employés ?

 

2.    Donner un sens au changement

Cette étude préliminaire va permettre de mettre en avant ce qui est à améliorer dans le travail actuel des équipes impactées, ce qui va changer et quelles seront leurs nouvelles activités. En somme, elle donne une vision claire du changement qui va permettre de le promouvoir auprès des employés.

Afin de donner encore plus de sens au changement à venir, l’idéal est de le rapprocher des valeurs de l’entreprise. Des valeurs telles que l’innovation, la collaboration ou l’agilité peuvent être mises en avant dans la plupart des changements apportés par les TI.

 

3.    Choisir et impliquer des ambassadeurs du changement

Aujourd’hui, le rôle d’influenceur a pris une dimension importante avec la croissance des réseaux sociaux. De la même manière, les influenceurs sont très importants pour tout projet : il s’agit de promouvoir le changement, de guider les autres vers un objectif commun, de s’assurer que tous sont impliqués et ont les moyens de contribuer efficacement.

Dès le début du projet, il est important d’identifier ces futurs « ambassadeurs du changement », de les inciter à donner leur avis et à fournir des retours, et de les impliquer dans les décisions importantes. Ainsi, les ambassadeurs du changement pourront créer une atmosphère de travail propice et guider les autres employés dans la prise en main des nouveaux outils.

 

4.    Préparer le déploiement

Une fois la nouvelle solution développée, configurée et testée, comment faire en sorte que le déploiement se passe au mieux pour les équipes impactées ? L’idéal est de déployer de manière progressive, pour laisser le temps aux employés de s’habituer aux nouveautés. Attention aussi à ne pas choisir une période de l’année déjà chargée ou un moment où les équipes subissent une pression particulière.

Pour faciliter l’adaptation au changement, il faut publier la documentation associée dès le déploiement : rédiger un guide utilisateur permettant de prendre en main les outils rapidement, mettre à jour la gouvernance avec les nouveaux rôles et responsabilités de chacun…

Enfin, l’équipe de support technique doit être mobilisée pour répondre à toutes les demandes des utilisateurs. Pour cela, il faut veiller à lui fournir les bons outils : un document résumant les questions fréquemment posées et comment y répondre, une liste des problèmes rencontrés le plus souvent et la manière de les résoudre…

 

5.    Dresser un premier bilan

Quelques semaines après le déploiement, on pourra dresser un premier bilan du projet : quelles sont les réactions des employés impactés ? Apprécient-ils leur nouvelle manière de travailler ? Quels incidents techniques ont été reportés et pourquoi ? Ce premier bilan doit rester factuel et présenter des indicateurs clés pertinents dans le cadre du projet, sans omettre les éventuelles difficultés.

Au vu de ce premier bilan, on pourra adapter la solution pour l’améliorer : ajouter une fonctionnalité très demandée, revoir la gouvernance, corriger les failles éventuelles… Que le projet soit un succès éclatant ou une déception, on veillera à en tirer des leçons détaillées afin d’améliorer la gestion du prochain changement.